La mutation réussie de La Poste
Il y a dix ans, la Direction du réseau de La Poste se lançait dans un ambitieux programme de rénovation de ses 17 000 bureaux. Cette modernisation s’inscrivait dans la mutation nécessaire du modèle économique de l’opérateur public suite à l’ouverture à la concurrence du secteur postal en France. Elle s’est notamment traduite par une diversification de ses activités. Il devenait alors capital, autant pour améliorer la satisfaction client que pour valoriser cette nouvelle offre, de repenser totalement les parcours clients, et de les assortir d’une toute nouvelle gamme de mobiliers et identité visuelle.
Un parcours client entièrement repensé
C’est aussi à ATELIERS DE CHEVREUSE que La Poste a confié la mise en œuvre du nouveau parcours client conçu par l’agence de designers de territoire W. La transformation s’est voulue radicale afin de favoriser le développement commercial de l’entreprise, en plaçant la Banque Postale au cœur de l’espace de vente. Exit la ligne guichet, muraille historique des bureaux de poste, qui exacerbait la distance entre clients et personnel, alors que l’ambition était désormais de favoriser la proximité et de privilégier une prise en charge personnalisée des clients.
Moins de temps d’attente, plus de satisfaction client
Le concept d’ESC (Espace Service Clients) a été inauguré : des îlots polyvalents facilement identifiables par un code couleur fort ont vu le jour, ainsi qu’un espace automates en libre-service permettant à la clientèle d’être autonome sur des opérations rapides ne nécessitant pas de conseil. Les flux ont été réorganisés selon les grands types d’opérations et les espaces pensés pour être accessibles aux personnes à mobilité réduite. Résultat : le temps d’attente a été réduit de 60 % dans les bureaux parisiens et la satisfaction client a grimpé en flèche. Charge à ATELIERS DE CHEVREUSE de fabriquer et de déployer les nouveaux mobiliers commerciaux et la signalétique des deux enseignes, allant du guichet financier à l’îlot de vente, en passant par des gondoles de l’offre produits, des meubles chéquiers, des tables écritoire ou autres BAL.
Espace automates, îlot courrier-colis, espace libre-service, offre produits
La mission des ATELIERS DE CHEVREUSE s’est poursuivie jusqu’en 2019 et a permis de transformer 450 bureaux de poste.
